CRM: Μια εισαγωγή

Το CRM (Customer Relationship Management) είναι ένα εργαλείο διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τους.

Είναι ένα απαραίτητο εργαλείο για κάθε επιχείρηση που χρειάζεται να παρακολουθεί τους πελάτες της, τα στοιχεία επικοινωνίας τους και το ιστορικό των συναλλαγών τους. Το λογισμικό CRM χρησιμοποιείται από ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, από μεγάλες εταιρείες, ακόμη και από κρατικούς φορείς, αποτελώντας ένα πολύτιμο εργαλείο για κάθε εταιρεία ή φορέα.

Έτσι, ένα σύστημα CRM μπορεί να σε βοηθήσει να εντοπίσεις τους πιο πολύτιμους πελάτες σου και στη συνέχεια να τους «στοχεύσεις» με εξατομικευμένες προσφορές ή υπηρεσίες. Σου επιτρέπει επίσης να δημιουργείς στοχευμένες καμπάνιες για κάθε τύπο πελάτη, ώστε να μπορείς να αφιερώνεις περισσότερο χρόνο στις πιο σύνθετες στρατηγικές και υποχρεώσεις σου.

Διαβάζοντας κανείς τα παραπάνω παίρνει μια πρώτη ιδέα για την αξία του CRM. Στη συνέχεια θα αναλυθεί περαιτέρω η σημασία του CRM για μια εταιρεία, καθώς και θα υπάρξει ενδεικτικά αναφορά σε μερικά προγράμματα που μπορεί να φανούν χρήσιμα στα πρώτα CRM βήματα της εταιρείας σου.

Πώς να χρησιμοποιήσεις το CRM

Το CRM είναι ένα σύστημα που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις σχέσεις με τους πελάτες τους. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να εφαρμόσεις το CRM στην επιχείρησή σου. Μία από τις πιο δημοφιλείς μεθόδους είναι η χρήση του ως εργαλείο διατήρησης πελατών. Αυτό γίνεται εφικτό χρησιμοποιώντας το, για να καταστεί σαφές γιατί φεύγουν οι πελάτες, ώστε στη συνέχεια να είσαι σε θέση να προχωρήσεις στις όποιες αναγκαίες διορθώσεις χρειάζονται (π.χ. βελτίωση ιστοσελίδας, conversions, προϊόντων, κλπ) για να παραμένουν από εδώ και στο εξής οι πελάτες σου πιστοί.

Το σύστημα CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί με πολλούς διαφορετικούς τρόπους, αλλά η πιο δημοφιλής χρήση του CRM είναι στις πωλήσεις και το ψηφιακό (και μη) μάρκετινγκ. Ένα CRM μπορεί να βοηθήσει με τη δημιουργία δυνητικών πελατών, τη διαχείρισή τους, τη διατήρηση υπάρχοντος πελατολογίου και πολλά άλλα.

CRM για αύξηση πωλήσεων

Το CRM είναι ένα σημαντικό εργαλείο για τους επαγγελματίες όσον αφορά τη διαχείριση των πωλήσεών τους. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με την τρέχουσα κατάσταση της διαδικασίας πωλήσεων και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία δυνητικών πελατών. Τέλος, μπορείς να το χρησιμοποιήσεις τόσο για πωλήσεις B2B όσο και για B2C.

Το CRM αποτελεί επένδυση που θα συνεχίσει να παράγει όλο και περισσότερη αξία με την πάροδο του χρόνου, μεγιστοποιώντας τα κέρδη της εκάστοτε εταιρείας. Με την πελατοκεντρική του λογική είναι φιλικό προς τους πελάτες και οι ευχαριστημένοι πελάτες επιστρέφουν.

CRM για marketing στρατηγικές

Το σύστημα CRM δίνει πρόσβαση αναλυτικά στο ιστορικό των πελατών και στις αγορές που εκείνοι ολοκλήρωσαν. Το αποτέλεσμα είναι να μπορούν να ταξινομηθούν ανά κλίμακα τιμών, τύπο προϊόντων που επιλέγουν, ώρες που επισκέπτονται την ιστοσελίδα κλπ.

Επομένως, με το CRΜ μπορείς να δημιουργήσεις τα καλύτερα πλάνα δράσης και στρατηγικών μάρκετινγκ, αφού προσφέρει δεδομένα και στατιστικά για το υπάρχον και δυνητικό πελατολόγιο της επιχείρησής σου.

Τα οφέλη του CRM

Το  CRM, όπως έγινε σαφές, προσφέρει σημαντικά οφέλη και πλεονεκτήματα για κάθε τύπο επιχείρησης, μερικά από τα οποία θα αναφερθούν παρακάτω:

Δεδομένα για στοχευμένο marketing

Ένα σύστημα CRM δίνει πρόσβαση και προσφέρει στατιστικά με όλο το ιστορικό κινήσεων των καταναλωτών στη σελίδα της επιχείρησης. Αυτά τα δεδομένα αποτελούν πολύ σημαντικά και αξιοποιήσιμα στατιστικά για την περαιτέρω κατανόηση των τάσεων του κοινού της επιχείρησης, αναφορικά με τα προϊόντα και τις αγοραστικές του συνήθειες. Δεδομένα που αφορούν τις κατηγορίες τιμών, δημοφιλών τύπων προϊόντων, ώρες αιχμής με αυξημένη επισκεψιμότητα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον επαναπροσδιορισμό και βελτιστοποίηση ενεργειών marketing. Κατά αυτόν τον τρόπο, οι ενέργειες marketing θα είναι πιο στοχευμένες, καθώς θα ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις και ανάγκες των πελατών σου.

Αύξηση πωλήσεων και εσόδων

Το CRM δημιουργεί ευχαριστημένους πελάτες και αυτό γιατί, γνωρίζοντας τις ιδιαίτερες συνήθειες και προτιμήσεις τους, είσαι σε θέση να τους παρέχεις περισσότερα και κυρίως πιο κατάλληλα για αυτούς.

Ακόμη, βοηθά στην αμεσότερη διευθέτηση των αναγκών τους, ενισχύοντας την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας. Για παράδειγμα, στο HubSpot CRM υπάρχει η δυνατότητα για κοινά εισερχόμενα για όλες τις πλατφόρμες της εταιρείας σου (ιστοσελίδα, e-mail, social media) με αποτέλεσμα να είσαι σε θέση να απαντάς γρηγορότερα, αφού δεν υπάρχει περίπτωση ένα μήνυμα ή αίτημα επικοινωνίας να «παραπέσει».

Οι ευχαριστημένοι πελάτες γίνονται μόνιμο και σταθερό κοινό, καθώς λόγω όλων αυτών δημιουργούνται σχέσεις εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας μεταξύ σας. Το επακόλουθο είναι αύξηση των κερδών, λόγω μείωσης απώλειας πελατών και αύξησης αγορών από το υπάρχον και νέο κοινό.

Αυτοματοποίηση ενεργειών

Με τις αυτοματοποιημένες λειτουργίες που παρέχονται μέσω του CRM οι ενέργειες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών γίνονται ευκολότερα και αμεσότερα. Για τις περιπτώσεις που δεν είναι ιδιαιτέρως δύσκολες, οι αυτοματοποιημένες ενέργειες και ακολουθίες είναι σε θέση να λύσουν το πρόβλημα του κοινού, να προχωρήσουν στη σωστή προωθητική ενέργεια και ούτω καθεξής. Έτσι, εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος για τους υπαλλήλους για να ασχοληθούν με πιο σύνθετες ενέργειες, υποχρεώσεις και ζητήματα που χρήζουν προσοχής (πιο σύνθετες ενέργειες μάρκετινγκ και διαφήμισης, πιο πολύπλοκο ζήτημα πελάτη, κλπ).

Προγράμματα CRM

Όπως αναφέραμε, ένα λογισμικό CRM αποτελεί ένα από τα πιο σημαντικά και απαραίτητα εργαλεία για κάθε επιχείρηση. Είναι πολύτιμο για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες κάθε είδους εταιρείας.

Μερικά από τα πιο δημοφιλή και αποτελεσματικά λογισμικά CRM που είναι διαθέσιμα είναι:

• HubSpot CRM
• Salesforce
• SAP CRM
• Εφαρμογές Oracle
• Microsoft Dynamics CRM

CRM: Η περίπτωση του HubSpot

Το HubSpot CRM είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που παρέχει εργαλεία μάρκετινγκ και πωλήσεων για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους και είδους. Αναπτύσσει αποτελεσματικά μια επιχείρηση, συνδέοντας ιστοσελίδα, social media, e-mail marketing και άλλες προσπάθειες μάρκετινγκ με τη βάση δεδομένων των πελατών σας σε ένα κοινό λογισμικό. Στη συνέχεια παρέχει δυνατότητες για αποτελεσματικό αυτοματοποιημένο μάρκετινγκ (π.χ. αυτοματοποιημένες απαντήσεις, pop ups κλπ). Παρέχει επίσης εργαλεία αναφοράς για τους επαγγελματίες πωλήσεων για τη μέτρηση της επιτυχίας των διαφημιστικών καμπανιών.  

Επομένως, αποτελεί ένα λογισμικό-πολυεργαλείο για αύξηση πωλήσεων και χάραξη στρατηγικών digital marketing, κατάλληλο για κάθε επιχείρηση.

Συμπέρασμα

Ένα σύστημα CRM είναι ένας πολύ καλός τρόπος να παρακολουθήσεις, κατανοήσεις και αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σου. Μπορείς να το χρησιμοποιήσεις για να διατηρήσεις επαφή μαζί τους, να τους ενημερώσεις και να τους προσελκύσεις για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της επιχείρησής σου.

Επομένως ένα κατάλληλο σύστημα CRM μπορεί να είναι πολύ επωφελές για κάθε επιχείρηση που θέλει να διατηρήσει το υπάρχον πελατολόγιο ενώ ταυτόχρονα επιθυμεί να αναδειχθεί και σε καινούργιο. Όποιο CRM λογισμικό και αν επιλέξεις, να είσαι σίγουρος ότι θα αποτελέσει πολύτιμο εργαλείο για σένα και την επιχείρησή σου.